又是一件科技圈值得聊聊的事。从9月1日起，国内第一部聚焦人工与智能客服如何“打好配合”的国家标准——《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。参与起草的才博智慧治理研究院院长吴岩松介绍，这份标准明确了智能客服和人工客服的分工边界：该让AI回答的别推给人，该转人工的也别藏着掖着。入口要清楚，层级不能太多，不然用户绕三圈也找不到个人。简单问题AI处理，复杂纠纷快速转给真人；切换要顺滑，别让用户像复读机一样重复情况，系统该自动转接就转接。
至于智能客服说了不算、人工客服不认账的情况，吴岩松也点明了：企业不能拿“AI说的不算”“算法回答不代表公司立场”当挡箭牌。智能客服说的话，企业得兜底。这份标准虽然是推荐性的，不直接等于法律处罚依据，但会成为判断服务是否到位的行业标尺，以后用户投诉也能有个理据可循。#大厂科技动态#