七夕将至，本是品牌撒糖的好时节，德芙却因为一条短视频把自己送上了热搜——不是因为甜，是因为“绿”。
玛氏旗下的德芙官方旗舰店发布了一条七彩礼盒推广视频，文案剧情是：“跟男朋友要了很久的德芙七彩礼盒也没给我买，今天趁男朋友不在跟暧昧对象分享了，驾车2小时送了过来，很甜。” 视频把一个背着男友收下暧昧异性礼物的桥段，包装成“甜蜜惊喜”。网友不买账了：这哪里是浪漫，分明是美化劈腿和边界模糊。
更离谱的是，舆情刚起时，客服对质疑的回应是：“视频内容为个人创作，不代表品牌立场”，还附带一句“只是剧情，不喜欢可以划走”。这种甩锅式回复，直接让消费者从“不满”升级到“愤怒”。毕竟账号挂着官方认证的蓝V，发出来的东西，品牌怎么可能撇干净？
直到深夜，“德芙悦时刻”账号才发出正式致歉：承认文案在表达方式和价值导向上存在明显不当，也承认客服团队给出不恰当回复，表态会加强第三方运营团队管理、完善内容审核流程。这份声明看起来诚恳，但迟到的危机公关，代价已经产生——那个礼盒被网友戏称为“绿帽巧克力”，品牌长期积累的“深情”信任感被打了个问号。
从商业角度看，这件事暴露了快消品在社交媒体运营中常见的隐患：品牌方把内容权限下放给第三方代运营，却没有建立起匹配的审核机制。一条翻车的短视频，就能在几个小时内把多年塑造的形象砸出裂缝。尤其七夕这个节点，所有品牌都在争抢“真爱”叙事，德芙却自毁长城，把营销变成了负面教材。
德芙的声明里提到“视频由第三方运营团队创作并发布”，但消费者不关心锅是谁的，只关心品牌有没有责任感。这次翻车提醒所有在社媒上热闹的品牌：笑着做营销之前，先想清楚底线在哪——有时候，一场灾难只需要一条“创意”。
以下为德芙致歉声明原文：
感谢大家对我们品牌和产品长期以来的关注和支持，针对近日德芙官方旗舰店某短视频文案引发的批评与讨论，我们深感抱歉。在此，我们向广大消费者和社会公众作出郑重道歉及如下说明。
经核查，该短视频由第三方店铺运营团队创作并发布，未严格执行品牌方的内容审核流程。
但无论问题产生于哪个环节，内容发布于德芙官方渠道，我们都负有责任。我们未能及时发现并制止相关内容上线，辜负了大家对品牌的信任。
涉事文案在表达方式和价值导向上存在明显不当，与德芙一直努力传递的真诚、温暖和尊重的品牌理念不符。
同时，我们也注意到，在事件发生后，店铺客服团队对消费者质疑作出了不恰当的回应。对此，我们深表歉意，并已认真复盘相关问题。
目前，我们已采取以下整改措施:
1、立即下架内容: 我们已在第一时间下架涉事短视频；
2、落实改进措施: 进一步加强对相关责任人员的必要培训，和对合作运营团队的管理；
3、完善审核机制: 严格落实内容发布的审核机制，提升消费者的品牌体验。
感谢大家提出的批评与意见。
我们知道，信任需要通过行动来赢得和维护。我们将认真吸取此次事件的教训，以更高标准要求自己，用实际行动持续改进，在持续为消费者提供高品质产品的同时，不断提升我们与消费者沟通和服务的水平，不辜负大家的信任与期待。
