在平台上预订酒店，兴冲冲赶过去准备入住，却发现眼前只有一片废弃的仓库——这不是什么悬疑小说的开头，而是一位消费者近日的真实遭遇。
该用户在社交平台发文称，自己通过某平台预订酒店，到场后却发现标注地址根本不存在酒店实体，只有一处废弃场地。更令人感到无奈的是，随后发生的一系列客服沟通，堪称“数字化踢皮球”的典型案例。
用户提供的现场图显示，预订地址实为废弃仓库。
当用户向预订平台申请退款时，平台方表示“没有操作权限”，无法直接办理退款，并建议用户去咨询另一家旅行服务平台的客服。这种将消费者推向他处的处理方式，瞬间点燃了公众对平台责任归属的讨论。
平台客服回应截图，显示建议联系第三方。
然而，事件的戏剧性转折出现在平台客服的后续公开回应中。在用户发布的帖子下方，官方客服账号的留言竟然提及了“顺风车问题”，并让用户“私信提供订单信息”。这番与酒店投诉风马牛不相及的回复，被众多网友质疑为机械复制粘贴的“模板话术”，不仅没有解决问题，反而暴露了客服响应流程的僵化与脱节。
客服回复文不对题，被指使用模板。
此事迅速发酵，引发广泛共鸣。许多网友吐槽曾遇到过类似的“机器人式”客服体验：答非所问、套用模板、问题在多个部门间流转却得不到解决。这起个案，像一面镜子，映照出部分互联网平台在追求规模扩张与流量变现的同时，可能在基础设施的“里子”——尤其是客户服务与商家审核这类关乎用户体验与信任的环节——出现了滞后甚至漏洞。
从商业角度看，在线旅游市场历经多年发展，竞争早已从单纯的价格战、房源战，走向了服务体验与品牌信任的深度比拼。一个不存在的“幽灵酒店”能通过审核上线，一个简单的退款诉求需要消费者在多平台间自行辗转，一次公开的客服回应出现低级的信息错位——这些细节的失守，消耗的不仅仅是单个用户的耐心，更是平台长期积累的信用资产。
技术本应让服务更智能、更精准，而非成为敷衍和推诿的“挡箭牌”。当AI客服、标准话术模板成为行业标配时，如何保留必要的人工判断与灵活处理能力，确保在复杂问题面前不“掉线”，是摆在所有平台面前的一道必答题。否则，下次用户抵达的，可能就不仅仅是地图上那个不存在的酒店，更是对平台彻底失去信任的终点站。
