海尔智家启动海外客服数字化培训计划

国内家电市场竞争白热化，智能化客服体系已成标配，背后是数字化培训的支撑。但放眼海外，不少品牌家电客服还停留在传统线下培训的阶段，效率低、响应慢，与国内形成鲜明对比。

海尔客服近日在印度尼西亚启动全球客服数字化培训计划，堪称一次“弯道超车”的尝试，试图在全球范围内构建高标准、一体化的服务体系。

此次行动的核心在于“标准化+数字化赋能”。 简单来说，就是在尊重各国本土化特色的基础上，利用数字化手段，将全球服务向标准化、平台化、数据化方向升级。 目标是实现“课程、学习、数据”三驾马车全部跑在同一平台上。

具体怎么玩？ 海尔的目标是打造一个全球共享的课程资源中心，讲师可以根据不同国家、语言和业务场景上传课程和考试内容，方便统一管理和更新。

其次，不同国家、不同类别的客服人员，都能在同一个线上平台学习，根据自身需求选择课程，这相当于打造了一个“家电客服界的在线大学”。

最后，平台还会根据学员的岗位、语言等标签，定向推送个性化课程，并自动生成多维度的数据报表，让数据反哺培训，实现精细化运营。

目前，该计划已初见成效，海外服务的响应速度和服务质量有所提升。 海尔客服的下一步，是在更多海外市场复制这一模式，构建高效的客服培训体系，提升全球协同服务能力，最终提升用户满意度。 这场客服体系的数字化升级，或许将会成为中国家电品牌出海的新思路。